工单用于内部持续跟进一个问题，客户仍通过 Telegram 原会话获得处理结果。工单状态和负责人独立于聊天，不会因为收到新消息或改变负责人而自动推进。
创建与关联
| 入口 | 自动带入的内容 |
|---|---|
| 工单页新建 | 可以独立创建，会话关联可选 |
| 会话列表右键创建 | 当前实际操作账号和会话 |
| 消息右键创建 | 账号、会话和所选消息引用 |
创建时填写标题，可补问题描述，选择优先级和负责人，并补齐当前启用的必填字段。默认优先级为普通；创建者具备处理资格时默认负责人为本人，否则未分配。指派他人需相应权限。
每张工单最多一个主会话、20 条消息引用。同一会话可关联多张工单，也可以从聊天菜单关联已有工单。更换或解除主会话会清除原消息引用，操作前核对提示。
点击关联会话进入聊天，点击消息引用定位原消息。原消息被删除、账号撤权、聊天被排除或账号解绑后，工单仍保留，但链接可能不可访问；重新绑定不自动恢复旧绑定代次的链接。
查找和处理
工单列表默认“我的未完成”，还可选择全部、未分配、即将超时和已超时。支持编号、标题、描述搜索，以及状态、优先级、负责人、关联会话、创建时间和自定义字段筛选。
| 状态 | 使用场景 |
|---|---|
| 待处理 | 尚未开始推进 |
| 处理中 | 正在内部处理 |
| 等待客户 | 需要客户补充资料或确认 |
| 已解决 | 已给出处理结果，解决时必须填写结果 |
| 已关闭 | 处理结束，或误建、重复、无需继续的问题已填写原因关闭 |
待处理可进入处理中，处理中与等待客户可切换，活动状态可解决；已解决可关闭。已解决或已关闭的工单可填写原因后重开为处理中。
终态仍可补内部评论和附件；修改问题属性、负责人或关联会话前需要重开。直接关闭误建问题不计解决贡献。修改出现版本冲突时，刷新后重新处理。
内部协作和附件
评论只在工单内协作，不会发给 Telegram 客户。作者可编辑、删除自己的评论，管理员可管理全部；删除后保留删除标记。时间线记录状态、指派和其他变更，便于交接。
工单本身和每条评论分别最多 10 个文件、合计 50 MiB，单文件最多 10 MiB，支持常见图片、PDF、Office、TXT、CSV、ZIP 等允许类型。文件计入工作区额度，上传完成后才可绑定。
指派、评论和状态变化等会生成站内通知；客户新消息提醒关联活动工单负责人，但不会自动改变工单状态。通知排除操作者、重复收件人和无查看权限者。
权限与自定义字段
查看、创建、编辑、指派、评论、上传、下载、删除文件、重开和配置等分别授权。工单页的权限入口供有管理权限的人维护；负责人须为仍有效且有处理资格的工作区成员。
工单权限不会授予 Telegram 聊天权限。能看工单却打不开关联消息时，需另查账号授权和聊天排除。
配置入口支持文本、数字、日期、布尔、单选和多选字段，最多启用 20 个字段，每个选择字段最多 100 个选项。已使用字段保留类型和定义版本；新增必填字段不会阻断历史读取，下次编辑属性时需补齐。
SLA 服务时限
SLA 是首次人工响应和解决问题的时限，默认关闭，由管理员按优先级配置。目标范围为 1 分钟至 30 天，按全天自然时间计算，按工作区时区展示。
| 事件 | 对计时的影响 |
|---|---|
| 进入等待客户 | 暂停解决目标，首次响应目标继续 |
| 解决 | 停止本轮解决计时 |
| 首次响应未完成就解决或关闭 | 首次响应标记未完成并停止提醒，重开恢复原截止时间 |
| 重开 | 新建解决周期；已经完成的首次响应不重复计时 |
| 修改优先级或策略 | 不自动改已有期限，显式重新应用需填写原因 |
| 解除仍在首次响应计时的主会话 | 需先显式停用该目标并记录原因 |
首次响应要在工单的“关联首次人工回复”入口，选择本人通过平台发送、Telegram 已确认成功的原会话消息。内部评论、自动回复、群发、手机端消息和结果未知的发送都不计入。
接近时限和超时会提醒负责人；未分配时提醒有查看权限的管理员。默认在剩余有效时间达到目标的 20% 时预警一次，超时再提醒一次。
常见问题
| 问题 | 处理方法 |
|---|---|
| 找不到工单 | 检查“我的未完成”等视图和筛选，再检查查看权限 |
| 无法选择某成员负责 | 检查成员是否有效、是否具备处理资格，以及操作者指派权限 |
| 客户又发消息但工单没重开 | 状态需人工判断，不随新消息自动改变 |
| 已回复但 SLA 未完成 | 确认通过平台人工发送且已成功，再显式关联该回复 |
| 模块提示初始化 | 由运维执行 make migrate.ticket，并确认文件资产等前置迁移 |
三个批次已有实现，目标环境仍需迁移部署。详见工单实施与交付记录，对应列表和详情。