“分析”用于查看当前工作区的待回复积压、人工回复效率、消息活跃和账号表现。所有者和管理员可汇总本工作区账号，普通成员只能查看明确授予查看权限的账号。
查看流程
- 进入分析，确认当前工作区。
- 选择日期和账号，默认最近 7 天；日期按工作区时区理解。
- 先看待回复与超时积压，再查看回复效率和消息趋势。
- 点击待回复、超时等卡片进入聊天明细，按权限打开原聊天处理。
- 对比账号时检查各账号的数据起点、最近同步时间和已知缺口。
页面每分钟刷新，也可手动刷新。当前积压始终反映尚待处理的请求，不会因为日期筛选而隐藏较早积压。
看板内容
| 视角 | 可以了解什么 |
|---|---|
| 工作区总览 | 待回复、超时、按时回复率、通常回复耗时、趋势和热力图 |
| 回复效率 | 人工覆盖率、首响中位数与 P90，以及各类轮次明细 |
| 消息与活跃 | 收发量、人工与自动回复及群发等来源、星期和小时分布 |
| 账号分析 | 账号表现、数据起点、同步时间和采集缺口 |
| 媒体与内容 | 附件、贴纸、内容类型、已观测表情互动及删除事件 |
首响中位数表示一半轮次的首次人工回复不超过该时长；P90 表示约九成轮次不超过该时长。它们与单个客户的等待时长不同。
回复如何计算
连续入站消息在首次人工回复前合为一轮，从第一条请求开始计时。私聊的人工回复关闭当前待回复轮次。
群组只把提及账号或回复账号消息的入站消息作为请求；人工响应必须引用该轮消息。普通群闲聊和频道广播不会都被算成待回复。
自动回复和群发计入消息量，不关闭人工待回复请求。来源未知的出站消息归为待确认，不能直接等同于已人工回复或回复失败。
默认 60 分钟内人工回复算按时，所有者或管理员可设为 1 至 1440 分钟。未回复且尚未超时的请求暂不进入按时率分母；回复效率按请求到达日期统计。
工作区分析的按时标准与工单 SLA分别配置。分析自动根据采集事实计算，工单首次响应还需要显式关联符合条件的人工回复。
理解数据范围
账号从工作区绑定与采集都开始后进入统计，不是从 Telegram 注册时开始。离线补采有范围限制，无法恢复所有断线期间已删除的消息和表情变化；看板保留已知缺口。
同一 Telegram 账号可被多个工作区共享，已确认人工回复的事实可能跨区可见，但报表不暴露其他工作区操作者。各工作区报表不能直接相加作为平台总量。
聊天排除会影响本工作区分析。恢复后从新的边界继续统计，已剔除历史和排除期间数据不补入；解绑重绑也不会重置这个边界。
消息级明细和观测事件约保留 90 天，小时聚合保留 365 天。超过 90 天的历史耗时可能显示为估算，逐条已完成回复明细也受保留期限制。没有观测数据时显示“暂无数据”，不能直接解释为零。
常见问题
| 现象 | 解释或处理 |
|---|---|
| 切日期后待回复数量没变 | 当前积压不按请求日期隐藏 |
| 自动回复发过了仍显示待回复 | 人工待回复不被自动回复或群发关闭 |
| 手机端回复没有计为人工成功 | 发送来源需有可证明的平台回执，不能猜测归属 |
| 群内回复了却没关闭请求 | 检查是否引用对应轮次消息 |
| 历史图表有缺口 | 检查采集起点、离线缺口、排除恢复和保留期 |
| 页面提示初始化 | 运维执行 make migrate.analytics 后重启 HTTP；旧版分析表也需升级迁移 |
详细口径、采集和迁移见工作区分析专题，页面实现见分析看板。